[스케일업 프로젝트] 달리셔스 문제 해결 (1) – IT 인프라는 생존 도구인가? 계륵인가?

스케일업 프로젝트팀은 지난 한달간, 달리셔스와 함께할 전문가를 찾았습니다. 달리셔스의 이강용 대표 역시 각 분야 전문가의 도움을 기다렸습니다. 다행히 스케일업 프로젝트에 많은 전문가와 기업/기관, 그리고 독자분들이 참여해주셨습니다. 이 자리를 빌어 여러분의 관심에 감사 인사를 전합니다.

달리셔스도 스케일업 프로젝트에 참여하는 동안 변화가 있었습니다. 이강용 대표는 "홍보와 마케팅에 대한 부담을 덜면서 내부 조직을 다듬을 수 있는 기회가 생겼습니다. 제 3자 입장에서 내부 조직을 바라볼 수 있는 시야가 넓어진 느낌"이라며, "달리셔스가 지향하는 방향에 맞춰 여러 선택지를 두고 고민하는 시간이 줄었습니다. 이제 집중해야 하는 것이 무엇인지 명확해졌습니다"라고 전했습니다.

스케일업 프로젝트팀은 지난 '달리셔스 BM 분석' 글을 통해 몇 가지 핵심 세부과제를 정했습니다. 이제부터 우리는 각 분야 전문가와 함께 달리셔스의 문제 해결해보려고 합니다.

달리셔스 이강용 대표는 스케일업 프로젝트가 제시한 과제들 중에서 'IT 인프라 개선'과 '섲아지표의 체계화'. '마케팅' 분야에 전문가의 도움을 요청했습니다. 우선 'IT 인프라'와 관련해 IT 전문가인 동아엑스퍼츠 정성철 대표가 적극적으로 참여해주셨습니다. 정 대표는 '이커머스', '디지털 마케팅', '빅데이터', '사물인터넷', 'Mobile Enterprise', 'ICT 성장전략 및 신사업 전략' 부문의 전문가입니다.

달리셔스의 BM 분석과 몇 차례의 현장 실사를 거쳐 정성철 대표가 '스타트업의 IT 인프라 구축 방법론'과 '달리셔스에 대한 제언'을 아래와 같이 보내왔습니다. 여러분께 소개합니다.

스타트업에게 중요한 IT 인프라, 하지만…

스타트업이 IT 인프라를 구축하기 위해 해결할 과제는 단순하지 않다. 스타트업은 대기업이 아니다. IT 인프라 구축을 위한 자금과 인력, 시간 등이 충분하지 않다는 뜻이다. 무엇보다 스타트업에게 적합한 IT 인프라를 서비스하는 업체도 많지 않다.

만약 달리셔스가 대기업이었다면 어땠을까. IT전략을 수립하거나, 업무용 시스템을 필요로 한다면, 이를 제공할 업체는 차고 넘칠 것이다. 대다수 IT 서비스 업체가 대기업의 프로젝트 수주를 위해 긴 제안 작업도 마다하지 않는다. 그들만의 다각적 경험과 분석을 통해 어떤 것이 적합한 시스템인지 분석하며, 테스트 서비스는 덤이다. 이유는 간단하다. 대기업의 프로젝트 수주는 돈이 되고, 명성을 쌓는데 도움되기 때문이다.

스타트업은 반대다. 이게 현실이다. 내부 IT 인프라를 테스트할 시간과 여력도 부족하다. 당장의 수익에 목마르다. 눈 앞에 떨어진 문제 해결만으로도 벅차다. IT 인프라가 중요하다는 것은 알지만, 실행으로 옮기지 못한다. 오히려 후발주자 또는 경쟁자에게 아이디어를 빼앗길 우려가 더 크다. 믿었던 아군의 배신은 뼈아픈 법이다.

특히, 비즈니스모델과 IT의 결합은 스타트업의 핵심적 생존 무기다. '우버', '배달의 민족', '요기요' 등은 이러한 무기를 충실히 갖추었기에 성장했다. 기본 무기(IT 인프라)를 갖춰야 차별적인 서비스를 제공할 수 있고, 내부 프로세스를 원활하게 진행해야 생산성을 높일 수 있는 법이다.

[스타트업에게 추천하는 IT 인프라 구축 방법]

1. 꼭 필요한 시스템이 아니면 투자하지 않는다. IT시스템은 구축할 때도 돈이 들지만 운영할 때도 돈이 든다.

2. 시스템간 상호 연동 가능성을 고려해 채택한다. 모든 시스템은 소통과 협업이 필수다. 마치 몸에 피가 흐르듯 시스템은 상호 연동성을 가지고 통합되어야 한다.

3. 모바일이 중요하다. 누구나 스마트폰을 사용한다. 이제 모바일 'First'다. 항상 외부에서 접근 가능하고 모바일 기능이 제공되는 시스템을 채택해야 한다. 다만 서비스 제공에 있어 웹과 모바일간 역할 관계는 명확해야 한다.

4. 스타트업 초기에는 아웃소싱 또는 협업 모델을 추천한다. 개발자 1명만으로 원하는 시스템은 절대 만들 수 없다. 성과도 없이 고정 인건비 지출만 늘어난다.

5. 롤 모델을 정하고, 지속적인 조언을 받을 수 있는 체계를 구축해야 한다. 굽어지기 쉬운 쑥대도 삼밭 속에서 자라면 저절로 곧아진다는 '봉생마중 불부직'이란 고사성어처럼, 좋은 롤 모델이 있으면 지향점이 명확해진다. 스케일업은 도움을 받아야한다. 필요한 모든 사람을 채용할 수는 없다.

IT 인프라의 시작은 밸류 체인의 명확한 정의부터

기업의 가치 창출 구조를 의미하는 'Value Chain(이하 밸류 체인)'은, 넓고 세밀한 각각의 프로세스를 포함한다. 그래서 밸류 체인의 목적은 명확해야 한다. 스스로 집중하고자 하는 핵심 영역은 무엇이며, 핵심 영역에 필요한 IT 인프라는 어떻게 구축해야 하는지 파악하는 과정이 필요하다.

전통적인 밸류 체인은 일반적으로 아래와 같이 '개발', '구매', '제조', '물류', '마케팅', '판매', '서비스', '경영관리' 등으로 우선 구분하고, 이어서 각 단계별 세부 프로세스로 나뉜다.

위 밸류 체인은 절대적이지 않은 하나의 예시다. 산업과 비즈니스모델에 따라 설계는 달라져야 한다. 때문에 달리셔스는 수요자와 공급자를 아우르는 'O2O 매칭 플랫폼'을 지향하고 있는 바, 그대로 적용할 수 없다. 제조업과 달리 '플랫폼 operation', '메이커스 관리', '회원 관리' 등이 강조되어야하는 특성을 가지고 있으며, 아래와 같이 7가지의 주요 핵심 프로세스로 정의할 수 있다.

달리셔스의 밸류 체인 핵심 프로세스 정의와 Core Biz System에 대해서는 다음 회차에서 자세하게 다룰 예정이다. 여기에서는 밸류 체인의 중요성만 강조하고 넘어가고자 한다.

IT 인프라 구축에 필요한 5가지 시스템 기능군

IT 인프라 구축은 'IT 기능 관점'과 '밸류 체인 관점' 두 가지로 접근할 수 있다. 중요한 것은 두 가지 접근 방식을 하나로 통합하는 과정이 명확해야 한다는 점이다. IT 인프라는 크게 5가지 시스템 기능군으로 구분할 수 있다. 업무 과정을 보면 왜 개별적으로 구분해야 하고, 최종적으로 완결성있게 상호 통합해야 하는지 알 수 있다.

Communication: 모든 업무는 연락처로부터 시작한다. 고객 또는 협력사의 연락처를 바탕으로 날짜(일정)를 잡아 만나는 것이 시작이다.

Collaboration: 성장세로 접어들수록 업무는 점차 많아진다. 때문에 담당자별 정확한 업무 배정과 진척 관리 등을 관리해야 한다.

Core Biz System: 업체를 운영하기 위해서는 구매, 플랫폼 관리, 메이커스 관리 등을 일사불란하게 처리해야 한다.

Front System: 모든 업무는 홈페이지(웹)와 모바일 앱 등을 통해 고객 또는 협력사 등에게 정확히 서비스해야 한다.

ERP: 마지막 단계다. 돈을 벌면 제대로 회계를 처리해야 한다.

각 IT 시스템은 방법에 따라 구축 비용, 시간, 효과성 등은 매우 상이하다. 횟칼은 주방에서 매우 유용하게 사용할 수 있는 도구지만, 못을 박는 용도에는 적합하지 않다. 시스템을 잘못 채택하면 횟칼로 못 박는 일도 발생할 수 있으니 유의하자. IT 인프라 구축 시 참고할만한 내용을 첨부한다.

첫째, IT 기능 관점에서 시스템을 분석해야 한다(IT 역량 수준). 어떤 기능의 시스템이 필요한지, 시스템간 연계성은 어떻게 통합해야 하는지 분석해야 한다.

둘째, 핵심 역량과 차별화 영역을 도출해야 한다(방향성 수립 방법론). 밸류 체인을 정의한 후, 앞선 전통적 제조업 밸류 체인 예시처럼 'Level 1' 단계 정도는 필요하다.

셋째, 하나의 방향성으로 통합해 분석해야 한다. IT기능적 시스템을 밸류 체인 관점에서 배열하고, 이를 통해 핵심 역량으로 삼아야 할 시스템이 무엇인지, 시스템 구축의 우선 순위는 무엇인지 파악해야 한다.

넷째, 많은 논리보다 단계별 적용 후 진행하는 것이 좋다. IT라는 거대한 주제로 모든 프로세스를 껴안고 뒹구는 것보다 업무의 전후 관계를 고려해 하나씩 해결하는 것이 중요하다.

달리셔스의 IT인프라 구축을 위한 제언

5가지 시스템 기능군에 대해 달리셔스가 갖춰야 할 목표 역량 수준을 분석해보면 아래와 같다.

Communication 제언: 연락처와 캘린더(일정) 관리는 매우 중요하며, 이를 위한 연계 시스템 활용을 준비해야 한다.

우선 이메일 커뮤니케이션 관련해서는 '@naver.com', '@gmail.com' 등 누구나 사용할 수 있는 보편적인 이메일 주소는 지양해야 한다. 마치 이메일 시스템마저 없는 (역량 없는) 업체로 취급되기 쉽다. 특히, '@hotmail' 또는 '@hanmail' 등은 사용하지 말자. 옛날 사람처럼 보인다. 첫인상이 가장 중요한 법이다. 이러한 측면에서 달리셔스는 'hello@dalicious.co'를 사용하고 있다. 좋은 출발이다.

이메일, 메신저, 캘릭더 등은 Communication 업무 시작의 핵심사항으로 가장 중요한 부분이지만, 너무 쉽게 생각한다. 무료 또는 익숙한 이메일 주소라는 이유로 그대로 사용하는 경우가 다반사다. 놓치지 말아야 할 부분이다.

무엇보다 달리셔스처럼 온라인과 오프라인 업무 활동을 함께 진행하는 스타트업에게 Communication은 소중한 자산이다. 연락처를 바탕으로 소통하고, 캘린더에 미팅을 남겨야 한다. 캘린더 관리는 단순한 미팅을 적는 도구가 아니다. 직원의 업무 배정과 마감 등을 기재하는, 지시와 소통의 창구라는 것을 기억하자. 특히, 이메일은 한번 채택하고 나면 나중에 바꾸기 어려운 시스템이니 매우 신중하게 선택해야 한다.

이미 여러 선진 ICT 업체가 쓸만한 이메일 시스템을 무료 또는 염가에 제공한다. '네이버 라인웍스', '다음 스마트워크', '구글 gsuit' 등이 대표적이다. '클라우드', '오피스', '템플릿' 기능 등을 통합 제공하기에 더할 나위 없이 고마운 솔루션이다. 다행히 달리셔스는 해당 솔루션 중 하나를 채택해 사용 중이다.

그런데 왜 필자는 Communication 중 통합성 영역을 '미흡'으로 평가했을까? 이유는 Collabration, Core Biz 시스템과의 통합성 때문이다. 달리셔스의 현재 시스템은 이미 사용 중이거나 향후 도입해야할 '협업 시스템', 'CRM', '이메일 마켓팅 솔루션' 등과 연동되지 않는다. 이로 인한 업무 상 기회 손실이 크다. 예를 들어, 영업 담당이 획득한 고객 전화 번호, 이메일 등을 CRM에 직접 입력해야 하고, 바뀌는 사항을 동기화하기 위해 인력이 투입된다.

달리셔스는 현재 이메일을 타 시스템과 자동으로 동기화 되는 솔루션으로 교체해야 할 필요가 있다.

Collaboration 제언: 1) Communication과Collaboration을 통합해야 하며, On-time delivery를 위한 메이커스와 물류사와의 협업체계를 구축해야한다.

달리셔스는 내부 직원간 협업을 출발점으로, 메이커스, 물류 및 딜리버리사와의 원활한 소통과 협업 체계가 서비스 품질과 고객만족의 핵심 요소라 할 수 있다. 달리셔스의 내부 협업 체계는 '기본' 수준이다. 이를 출발점으로 메이커스와 물류/딜리버리와의 협업 체계를 확산할 수 있다.

스타트업과 마찬가지로 달리셔스 직원은 멀티플레이어야 한다. 영업, 메이커스와 고객 관리, 시스템 개발, 내부 인원 관리 등을 비롯해 임차료 지불 등 모든 업무를 불과 몇 사람이 처리한다. 또한, 업무 대부분은 정해진 기한 내 협업해 마무리해야 하기에 일분일초가 아깝다. 회사 조직과 규모가 성장하기 전까지 대부분의 업무는 프로젝트의 성격을 가진다.

우선적으로 웹사이트 구축, 메이커스 섭외, 고객 확보 등의 목표, 담당자와 업무, 마감일 관리 등이 매우 중요하다. 현재 달리셔스는 프로젝트 관리와 내부 협업을 위해 'Trello'와 'Slack'을 사용 중이다. 좋은 출발이다. 모든 담당자에게 Trello와 Slack의 용도와 사용법을 교육하고, 확산하길 바란다.

현재 사용 중인 Collaboration 시스템 Trello 는 업무 등록, 담당자 배정, 마감일 지정 등 진행 상황을 체계적으로 관리할 수 있는 솔루션이다. 그러나 달리셔스는 캘린더, 연락처와 협업 시스템인Trello가 동기화되고 있지 않다. 이는 보완해야 할 부분이다.

여기서 발생할 수 있는 문제점은 많다. Trello에서 업무 배정과 마감일을 지정하면, 다시 이를 담당자가 캘린더에 수작업으로 기재해야 한다. 업무가 많이 배정되고, 자주 바뀔 수록 동기화는 어려워지고, 실수가 발생한다. 즉각적인 보완이 필요하다. 무엇보다 Trello는 구글 캘린더 등 다른 IT 시스템과 쉽게 동기화할 수 있다.

채널 기반 메신저 'Slack' 은 다양한 채널로 유입된 정보를 팀원들과 체계적으로 공유할 수 있으며, Trello와 마찬가지로 다른 시스템과 쉽게 연동/공유할 수 있다. 빠른 의사결정이 필요하고, 정보를 투명하게 관리해야 하는 스타트업에게 Slack은 안성 맞춤인 업무용 메신저다.

Collaboration 제언: 2) 메이커스 / 물류 / 서비스 업체와의 협업 체계는 '미흡' 수준으로 집중적 개선이 요구된다.

달리셔스는 제 시간에 양질의 음식을 배송하고 멋지게 서비스해야 한다. 이를 위해서 메이커스의 담당 음식과 위치를 고려한 동선을 설계한 후 순차적으로 취합해 제 시간에 서비스해야 한다. 정해진 시간에 약속한 음식은, 너무 빨라도 안되고, 늦으면 낭패다. 수습이 안된다.

이를 위해 메이커스와 연계한 시스템 체계는 필수적이다. 아직 많지 않은 현재의 주문량과 식수량으로는 직접 작업할 수 있으나, 향후 확대될 경우 인적 역량에 의존한 협업 한계점은 분명히 발생한다.

먼저 메이커스에게 자동화 된 알람 체계를 통해 메뉴 준비, 메뉴 조리 시작, 완료 및 배송 준비 등 일련의 과정을 지원하는 쌍방향 커뮤니케이션 및 협업 체계를 만들어야한다.

메이커스와의 협업은 이메일이 아닌 모바일 중심으로 구축되어야한다. 주방에서 일일이 이메일을 확인하고, 빠르게 답변하기 쉽지 않다. 실시간 상황을 공유하기는 더욱 어렵다. 하지만, 스마트폰을 사용하면, 사진, 음성 및 채팅 등을 수월하게 연결할 수 있다. 즉, 모바일을 활용한 협업 체계로 전환해야 한다.

카카오톡이나 라인 등 가급적이면 많은 사람이 사용하고 있는 메신저 사용을 권고한다. 자체 개발할 경우, 사용법 교육 등이 필요하며, 추가 자금을 투자하는 이슈가 있다. 모바일 관련 솔루션을 여러 기업이 제공하고 있으니, API를 통해 일부 customizing하는 방식을 추천한다. 또한, 메이커스와의 소통, 협업 결과 등은 즉각적으로 물류 및 딜리버스 업체와 공유되어야 한다. 동선 재수립 등을 통해 고객에게 'on-time delivery' 서비스를 제공할 수 있다.

Core Biz 제언: 달리셔스만의 밸류 체인을 정의하고, 가치 창출 방식과 핵심 영역을 파악해야 한다.

달리셔스의 다음 과제는 'Core biz' 시스템이다. 이를 위해서 달리셔스 스스로 벨류체인을 정의하고, 이를 근간으로 IT 시스템 기능군에 해당하는 각 단계를 정의해야 한다.

급성장기에 돌입한 스타트업일수록 단단한 뼈대 역할을 하는 것이 업무 프로세스다. 프로세스와 시스템이 명확하지 않을 경우, 성장은 지속될 수 없다. 또한, 집중해야 하는 영역은 무엇인지 찾아야 하며, 각 단계에 적용하고 있는 IT 인프라가 효과적으로 활용되고 있는지를 파악해야 한다.

달리셔스의 Core Biz System과 Front Web/App, ERP 등에 대해서는 다음 회차에서 보다 구체적으로 분석하고 제안할 예정이다.

정성철 / 동아엑스퍼츠 대표

동아엑스퍼츠는 동아일보의 컨설팅 그룹으로 고객의 요구사항에 적합한 검증된 컨설턴트 추천 및 시스템 구축 서비스를 제공하고 있다. 검증된 선도 기업 출신의 업계 전문가와 글로벌펌 출신의 컨설턴트가 모여 '이슈별 Pin-Point 전문가 자문', '컨설턴트 매칭', '이커머스, 빅데이터 및 인공지능 플랫폼 전문 개발' 등을 제공하고 있다.

※ 달리셔스에 대한 성장 아이디어, 조언, 따끔한 충고 등 의견을 가지고 계시다면, inter-biz@naver.com 으로 메일을 부탁드립니다.

글 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)